导语

改变传统的思想——销售不是最终目的，交易终结，服务才开始。

IMSC阐述

很多销售人员都有这样的思想，竭尽全力销售产品，订单一签或者货款一收，万事大吉，也再没他什么事了。可是，做生意不做售后服务，谁还敢买你的商品，客户买东西图个方便啊，你能给客户方便，才能说服他来消费，才能赚他的钱。所以，没有服务，你的生产投资就白费了。

工业品销售过程中的方案设计、客户企业问题测评、商务谈判中的款待，虽然都有服务的性质，却不能算作真正的服务。真正的服务，在交易终结时才开始。交易过程中的服务是为达到交易目的而采取的免费赠送形式，旨在获得客户的好感和欣赏。而工业品行业中，真正的售后服务是从交易结束后才开始的。

1、目的不是为了销售，销售不是最终目的。

企业的绩效以利润作为评估目标，销售固然创造利润，但过于利益化、功利化的销售行为会引起客户的反感。工业品产品因为能满足客户需要、解决客户问题，所以客户购买。因此，我们销售产品要以解决客户的问题为首要目标，不适合的东西不要出售给客户，力求为客户创造最大化的效益。抛弃过多“利润最大化”的想法，满足客户利益才是根本。

2、要有服务意识。

“目的不是销售，销售不是最终目的”，有了这样的想法后，就要建立服务意识，和不直接计较利益得失的服务行动。付出和回报成一定数值的正比关系，比服务意识和行动有多少，你就能获得多少相应的回报。当然，一个认同你的人、一个新的订单都属于回报的一种。如果不付出服务，那么就不可能长久的吸引客户。他们必将离你而去，投入你的竞争对手的怀抱。

在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求：

——树立“客户永远是正确的”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。

——处理客户的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让客户能明显地感觉到你的努力，以止息客户的愤怒

——向客户道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心客户的的需要。

——对客户的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

服务没有太多的行业界限划分，作为企业，无论是什么岗位的职工，都要将服务意识作为基本的素质加以重视和培养，员工自身也要树立起服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的企业总是更能得到客户的亲睐，延续订单机会和新签约客户的数量也会不断增加。升职与加薪的机会也会增加。

3、为客户的价值着想。

在所有的营销或者经营理念中，“为客户创造价值”总是一个不变的真理。很多销售人员在销售产品的时候，总是说自己的产品的功能如何好，或是以价格和私人利益去打动客户，实际上，这并不是高明的销售方法。真正高明的销售人员懂得“为客户创造价值”这个道理，并且努力践行。

有一家公司招聘营销主管出了这样一个测试题，他们要求应聘人员想办法把木梳卖给庙里的和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷拂袖而去。最后只剩下三个应聘者决定努力试一试。经过十天的努力，他们各自将自己的成绩向公司汇报：甲卖了一把，乙卖了十把，丙居然卖了一千把。

甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。

乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了10把木梳。

丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、施主络绎不绝。丙对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传百，朝圣者更多，香火更旺。

培养“为客户创造价值”的思想，就是树立“客户是总裁”的思维。应该清醒地认识到，自己是在为客户工作，而不是在为管理者或老板工作，一切要从客户的利益出发。因为真正让客户动心的往往价值而不是其它。也只有这样，才能保证企业和管理者（老板）的利益和可持续发展。

综述：改变传统的思想——销售不是最终目的，交易终结，服务才开始。我们就要从思想开始，落实到行动，为客户着想就要从客户的价值考虑。我们目的不是为了销售，销售不能只是最终目的。

销售不是最终目的，交易终结，服务才开始。

案例描述：宇通站在客户利益的前沿

宇通公司技术工程师姜德军，在某次节油驾驶比赛结束后，为大连交运集团部分车辆管理员、技术工人及相关管理者进行了节油驾驶技术培训。在培训互动过程中，参训人员与姜工进行了沟通和交流，现场气氛很热烈。

大连旅游汽车散客服务中心有限公司安全设备处赵守卫。首先提到了大连交运集团的车辆节油“八字方针”——“脚轻、手快、多滑、少带”， 即“轻踏油门，换挡操作时动作要快，充分利用车辆惯性，在不使发动机多余做功的前提下，尽量缩短带车时间”。在问及此次节油驾驶比赛的意义时，他说非常有现实意义。他以前也参加过集团举办的驾驶比赛，但是没有专业的油耗测试设备，量化标准也不精确，还是此次的比赛更公平，更有说服力。同时，他还强调，在车辆性能稳定的前提下，驾驶技术也很重要，觉得"宇通节油宝典"培训是“及时雨”，很有现实意义。

赵说，听完“宇通节油宝典”培训后，他对宇通发动机热管理系统有了更为直接的了解。他原先在安全设备处工作，曾研究过类似于节油器方面的设备，但是效果不明显，在节油降耗工作上没有突破。而宇通发动机热管理系统从“燃油燃烧更充分、仓体散热更科学、动力利用更有效”三个主要方面入手，有效降低发动机附件能耗的能量，达到“节能降耗、运行可靠、延长使用寿命”的功用，这在整个客车行业来说都是一个“神话”。他兴致勃勃地说宇通的这项新技术是一次创新突破，宇通发动机热管理系统的研发就是宇通人为客户创造更大价值的具体体现。

当问及“节油精英赛”时，他说到：“在今天的‘节油精英赛’中，宇通安装有发动机热管理系统的ZK6127H型客运版“神行剑”参赛专用车的最高油耗为22.75 L/100km(载10人,无行李条件下)，而我们公司正常的客车油耗一般为30L/100km左右，采用宇通发动机热管理系统，确实能创造可观的利润。我们会逐步完成公司所有宇通客车发动机热管理系统的安装工作。”

最后，他总结了一句话，“宇通始终在为客户着想，无论是在产品、服务层次，还是品牌、战略上，都从客户利益的角度出发，站在为客户创造更大价值的立场。”

案例延伸

如果只是销售完产品就结束了交易过程，那么企业的售后服务部根本无需设置，宇通的这个“节油精英赛”也显得多余。但实际情况下，企业为可使客户更好的运用产品，从产品中获得更多的应得利益，会利用售后服务来帮助客户。当然，这也是笼络人心的一个良好方法。将销售作为最终目的的销售人员或者企业，肯定难以长远发展。企业在细算自己的成本、费用、利润、收入的时候，必须将目光放到长远的未来，把企业的客户作为资本考虑在内。耗费资金和人力进行维护，才可以有良好的收效。同时我们要把服务理念切实落到实处扎在心里，把客户的利益放在首位，服务彻头彻尾，不是卖出产品就脱离了干系，负责到底是企业的理念更是企业应尽的责任，过河拆桥只能自断后路，所以交易终结不可理解为服务的终结而恰恰是服务的开始，我们不能忘了这样的服务客户的理念。

IMSC寄语

像宇通，进行“宇通节油宝典”培训和“节油精英赛，其最终的目的为客户着想，无论是在产品、服务层次，还是品牌、战略上，都从客户利益的角度出发，站在为客户创造更大价值的立场。这是我们企业的初衷也是实现与客户长久合作的前提。